SKY sieht keine Probleme bei Neukunden

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    • SKY sieht keine Probleme bei Neukunden

      Pay-TV-Plattform Sky sieht keine generellen Probleme bei Neukunden-Abos
      Sky: Lieferprobleme sind "Einzelfälle"


      Sky Deutschland
      Pay-TV-Sender Sky Deutschland (Quelle: Sky)
      Zu den aktuell auftretenden Verzögerungen bei der Freischaltung neuer Sky-Abonnements hat sich die deutsche Bezahlplattform jetzt erstmals selbst zu Wort gemeldet.

      Die überwiegende Mehrheit der Bestellungen werde in kurzer Zeit bearbeitet, verlautete Sky-Sprecher Michael Jachan am Mittwochabend auf eine Anfrage der SAT+KABEL vom Dienstag. Smartcards und Receiver würden wie auf der Website geschildert innerhalb von drei bis fünf Tagen an die Abonnenten verschickt.

      Sky spricht von Einzelfällen - Service soll optimiert werden


      Jachan räumte allerdings ein, dass es "in Einzelfällen" zu längeren Lieferzeiten kommen könne. Schuld daran sei die Anzahl der Abonnement-Bestellungen von Neukunden verbunden mit Anfragen und Abo-Umstellungen von Bestandskunden. Diese habe "zu einer unvorhersehbaren Überlastung von Teilen unseres Service-Bereichs sowie unseres Service-Systems" geführt. Man bedauere sehr, dass einige Kunden dadurch Unannehmlichkeiten hätten und länger auf ihre Programme warten müssten.

      Jachan schloss mit dem Versprechen, man unternehme alles, um den Kunden "in kürzester Zeit" wieder einen optimalen Service zu gewährleisten. Zu weiteren Fragen der SAT+KABEL äußerte sich der Sprecher nicht. Die Redaktion hatte unter anderem gefragt, warum nicht wie bei anderen Online-Anbietern üblich eine Statusabfrage laufender Bestellungen per Website möglich ist oder der Versand zumindest per eMail avisiert wird.

      Verzögerte Freischaltung nach Receiver-Kauf im Handel

      Sky Deutschland
      Sky Deutschland setzt den Start seiner Plattform am 4. Juli auf der Website mit einem Countdown in Szene
      Laut zahlreichen Rückmeldungen von Lesern beschränkt sich das Problem verzögert bearbeiteter Bestellungen nicht allein auf die Sky-eigene Website, sondern betrifft auch den Handel. Berichtet wurde von mehreren Betroffenen, dass Vertragsdaten sowohl bei Ketten wie Media-Markt, Saturn oder Electronic Partner als auch bei kleineren Elektronikhändlern erst mit mehrtägiger Verzögerung in der zentralen EDV des Anbieters landeten. Diese Engpässe bestätigten der SAT+KABEL zwischenzeitlich auch mehrere Vertriebspartner der Pay-TV-Plattform.

      Beim Versuch, die Smartcard nach Kauf und Receiver-Installation zuhause telefonisch freischalten zu lassen, sei von der Hotline lediglich beschieden worden, dass die Smartcard-Nummer dem System nicht bekannt sei. In einigen Fällen habe eine Bandansage darüber informiert, die Freischaltung sei aufgrund technischer Störungen "aktuell" nicht möglich - zum Teil über Tage hinweg.

      Keine Abhilfe bei Anwahl der gebührenpflichtigen Hotline

      Die Probleme scheinen kein Einzelfall zu sein. Auch eine Online-Testbuchung eines 60 Euro teuren Sky-Komplettpakets der SAT+KABEL-Redaktion vom vergangenen Montag war nach sieben Tagen noch immer nicht bearbeitet. Abgesehen von einer automatisierten Bestellbestätigung direkt nach Absendung des Bestellformulars erfolgte keinerlei Rückmeldung seitens Sky. Eine Beschwerde wurde mit einem Textbaustein über das derzeit hohe Interesse beantwortet, die gestellten Fragen vollständig ignoriert.

      Telefonische Nachfragen bei Sky über den Bearbeitungsstand erwiesen sich als unerwartet schwierig. Da für die Beratung von Vertragskunden eine Smartcard- oder Vertragsnummer benötigt wird, die noch nicht vorliegt, versuchte die Redaktion ihr Glück bei der Neukundenberatung. Diese räumte ein, keinerlei Zugriff auf Stammdaten zu haben und empfahl, sich als Vertragskunde auszuweisen und danach dreimal die verlangte Eingabe der Smartcardnummer mit Schweigen zu quittieren. Bei dem Prozedere ticken unterdessen munter die Einheiten durch den Gebührenzähler. Die Hotline ist nur über eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer (14 ct./min.) erreichbar.

      Kunden klagen über bis zu einen Monat Wartezeit

      Sky Deutschland - CEO Mark Williams
      Mark Williams vom Investor News Corp. ist Vorstandsvorsitzender der deutschen Pay-TV-Plattform Sky (Quelle: Sky)
      Auch die Vertragskunden-Beratung konnte nicht weiterhelfen. Anträge, die noch nicht schriftlich bestätigt seien, könnten im System nicht eingesehen werden, hieß es lapidar. Damit ließ sich auch die Frage nicht beantworten, ob die Bestellung überhaupt in der EDV erfasst wurde. Die Mitarbeiterin räumte ein, der Versand dauere derzeit aufgrund der Vielzahl von Umstellungen ehemaliger Premiere-Kunden "bis zu zehn Tage" und widersprach damit der eigenen Pressestelle. Die Sky-Website spricht von "3-5 Werktagen", Kunden in Internet-Foren monieren sogar Wartezeiten von bis zu vier Wochen aufgrund von Lieferengpässen bei der Hardware, die auf Nachfrage an der Hotline eingeräumt worden seien.

      Vorstandschef Mark Williams hatte im Vorfeld des Sky-Starts am 4. Juli deutliche Verbesserungen beim Kundenmanagement durch Übernahme des IT-Systems "Sibel" von der italienischen News-Corp.-Beteiligung Sky Italia in Aussicht gestellt (SAT+KABEL berichtete).



      @uelle: SK

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